Politique de Remboursement

Dernière mise à jour : 23 mars 2026

1. Dispositions Générales et Cadre Légal

La présente politique de remboursement est établie conformément aux dispositions du Code de la consommation français, notamment les articles L.221-18 et suivants relatifs au droit de rétractation, ainsi qu'aux dispositions européennes applicables en matière de protection des consommateurs. Elle s'applique à toute personne physique ou morale effectuant un achat via le site upwaay.com.

Nos pratiques de remboursement respectent également les dispositions du Code civil français et les recommandations de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF). En cas de litige, les dispositions légales impératives applicables en France prévaudront sur toute stipulation contraire de la présente politique.

2. Conditions d'Éligibilité aux Remboursements

Pour être éligible à un remboursement, votre demande doit satisfaire aux conditions cumulatives suivantes :

• La demande de remboursement doit être formulée dans les délais prévus à l'article 3 de la présente politique.
• Le produit ou service doit avoir été acheté directement sur le site upwaay.com.
• La preuve d'achat (numéro de commande, facture ou reçu) doit être fournie lors de la demande.
• Le produit doit être retourné dans son état d'origine, non utilisé, non endommagé et dans son emballage d'origine (le cas échéant).
• Le motif du remboursement doit correspondre à l'une des situations prévues par la présente politique ou par la loi.

Sont notamment considérés comme motifs valables de remboursement :

• L'exercice du droit légal de rétractation dans le délai imparti ;
• La non-conformité du produit ou service avec la description fournie sur le site ;
• Un vice caché affectant le produit ;
• La non-livraison du produit ou la non-réalisation du service dans les délais convenus ;
• Une erreur de facturation imputable à notre entreprise.

3. Délais pour les Demandes de Remboursement

4. Articles et Services Non Remboursables

Conformément à l'article L.221-28 du Code de la consommation, certains produits et services sont exclus du droit de rétractation et ne peuvent faire l'objet d'un remboursement, sauf en cas de défaut ou non-conformité. Sont notamment non remboursables :

5. Procédure de Demande de Remboursement — Étape par Étape

Pour soumettre une demande de remboursement, veuillez suivre scrupuleusement les étapes ci-dessous :

6. Délais de Traitement des Remboursements par Mode de Paiement

Nous nous engageons à émettre le remboursement dans un délai maximum de 14 jours calendaires suivant l'approbation de votre demande, conformément à l'article L.221-24 du Code de la consommation. Ces délais sont des estimations et peuvent varier en fonction des établissements financiers concernés.

7. Remboursements Partiels

Dans certaines situations spécifiques, un remboursement partiel peut être accordé. Les cas de remboursement partiel incluent notamment :

• Un produit retourné dans un état incomplet ou présentant des signes d'utilisation anormale ;
• Une commande partiellement reçue, où seule une partie des articles est retournée ;
• Un service partiellement réalisé à la demande du client avant la fin du délai de rétractation ;
• Des articles retournés sans leur emballage d'origine ou avec des accessoires manquants ;
• Des promotions ou remises appliquées lors de l'achat original affectant le calcul du remboursement.

Le montant du remboursement partiel sera calculé de manière équitable en tenant compte de l'état du produit retourné et de la valeur des prestations déjà effectuées. Vous serez informé(e) du montant proposé avant sa mise en œuvre, et vous pourrez le contester selon la procédure de résolution des litiges décrite à l'article 10.

8. Politique d'Échange

Nous proposons la possibilité d'échanger un produit dans les situations suivantes :

• Le produit reçu est différent de celui commandé (erreur de livraison) ;
• Le produit présente un défaut de fabrication constaté à la réception ;
• Le produit ne correspond pas à la description publiée sur le site upwaay.com.

Pour demander un échange, veuillez suivre la même procédure qu'une demande de remboursement (article 5), en précisant dans votre message que vous souhaitez un échange plutôt qu'un remboursement, ainsi que les références de l'article souhaité en remplacement.

Les échanges sont soumis à la disponibilité des stocks. En cas d'indisponibilité du produit souhaité, un remboursement intégral vous sera proposé. Les frais d'expédition liés à l'échange sont pris en charge par upwaay.com lorsque l'échange est consécutif à une erreur de notre part ou à un produit défectueux.

9. Politique d'Annulation

9.1 Annulation avant expédition

Vous pouvez annuler votre commande sans frais à condition que celle-ci n'ait pas encore été expédiée. Pour ce faire, contactez-nous immédiatement à l'adresse [email protected] en indiquant votre numéro de commande. Si l'annulation est confirmée avant l'expédition, un remboursement intégral sera effectué dans les délais prévus à l'article 6.

9.2 Annulation après expédition

Si votre commande a déjà été expédiée au moment de votre demande d'annulation, vous devrez attendre la réception du colis et procéder à un retour selon la procédure décrite à l'article 5. Dans ce cas, les frais de retour sont à votre charge, sauf si la livraison est consécutive à une erreur de notre part.

9.3 Annulation de services

Pour les services, l'annulation est possible jusqu'au début de la prestation. Si le service a déjà été partiellement réalisé avec votre accord exprès, seule la partie non réalisée pourra faire l'objet d'un remboursement. Les conditions spécifiques à chaque type de service sont précisées lors de la souscription.

9.4 Annulation d'abonnements

Si vous avez souscrit à un abonnement via upwaay.com, vous pouvez le résilier à tout moment. La résiliation prendra effet à la fin de la période d'abonnement en cours. Aucun remboursement pro rata temporis ne sera accordé pour la période restante, sauf disposition contraire mentionnée lors de la souscription.

10. Résolution des Litiges

10.1 Réclamation amiable

En cas de désaccord concernant une décision de remboursement, nous vous invitons à nous contacter en priorité par email à [email protected] afin de trouver une solution amiable. Nous nous engageons à traiter toute réclamation dans un délai de 10 jours ouvrés suivant sa réception.

10.2 Médiation de la consommation

Conformément aux articles L.611-1 et suivants du Code de la consommation, et en cas d'échec de la résolution amiable, vous avez le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation. La liste des médiateurs agréés est disponible sur le site de la Commission d'Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) à l'adresse : www.economie.gouv.fr.

Vous pouvez également recourir à la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) accessible à l'adresse : https://ec.europa.eu/consumers/odr.

10.3 Recours judiciaire

En dernier recours, et conformément aux dispositions du Code de procédure civile français, vous pouvez saisir les tribunaux compétents. Pour les litiges de consommation, le tribunal compétent est celui du lieu de votre domicile au moment de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable.

11. Exercice du Droit Légal de Rétractation

Conformément à l'article L.221-18 du Code de la consommation, vous disposez d'un délai de 14 jours calendaires pour exercer votre droit de rétractation, sans avoir à justifier votre décision ni à supporter de pénalités. Ce délai commence à courir :

• Pour un achat de produit : à compter du jour de la réception du bien ;
• Pour une prestation de service : à compter du jour de la conclusion du contrat.

Pour exercer ce droit, vous pouvez utiliser le formulaire type de rétractation ci-dessous ou toute autre déclaration non ambiguë exprimant votre souhait de vous rétracter :

12. Coordonnées du Service Remboursement

Pour toute question ou demande relative aux remboursements, échanges ou annulations, vous pouvez nous contacter via les coordonnées suivantes :

Notre équipe est disponible pour répondre à vos questions et traiter vos demandes dans les meilleurs délais. Nous nous engageons à vous apporter une réponse claire et professionnelle dans les 48 heures ouvrées suivant la réception de votre message.